Главная Решения Интегрированные решения доступа Типовой Call-центр: готовое решение

Типовой Call-центр: готовое решение

Call-центр - Центр обслуживания вызовов – структурное подразделение внутри организации или вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить его статус, получить информацию, консультацию и вызвать специалиста по обслуживанию. С помощью Call-центра компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам.

Состав:

• УАТС с реализацией функций ACD, IVR, ANI
• ПК с установленным ПО маршрутизации и обработки звонков
• операторы

Основные функции Call-центра

• Приветственное сообщение автоинформатора;
• Идентификация потребности клиента путем выбора группы операторов;
• Построение звонков в очередь в случае занятости операторов группы;
• Перенаправление вызовов на автоинформатор и воспроизведение голосовых сообщений;
• Интеллектуальное распределение звонков по операторам (с учетом загруженности и квалификации оператора, его текущей загруженности и т.д.);
• Анализ загруженности соединительных линий, операторов и групп операторов, сбор и вывод статистики по функциональности call-центра

Дополнительные возможности Call-центра

• Гибкие методы маршрутизации вызовов в соответствии с временем суток, днем недели, текущим количеством операторов в группе, числом свободных операторов и т.д.;
• Распределение нагрузки между операторами по определенным алгоритмам в соответствии с занятостью оператора, уровнем его квалификации и проч.;
• Перенаправление вызова на определенного сотрудника;
• Приоритезация вызовов (в перспективе);
• Постановка вызова в очередь сразу к нескольким операторам;
• Вывод текущей статистической информации на дисплей телефонов операторов и монитор супервизора (-ов)(количество вызовов в очереди, время ожидания самого раннего вызова).
• Оперативное изменение алгоритма распределения звонков между операторами в зависимости от характера нагрузки.

Преимущества, которые Вы сможете получить при использовании Call-центра

• Снижение процента потерянных звонков;
• Создание эффективной группы обслуживания клиентов;
• Возможность отслеживания телефонной нагрузки на АТС, нагрузки операторов, оперативного перераспределения телефонной нагрузки.
• Предоставление информации каждому клиенту о его взаимодействии с компанией (в перспективе);
• Увеличение доли присутствия на рынке за счет привлечения большего числа новых клиентов и удержания старых клиентов;
• Экономия затрат за счет сокращения штата сотрудников;
• Оптимизация работы компании приведет к росту производительности.